Como Reclamar do Plano de Saúde na ANS — Passo a Passo 2026
Seu plano negou cobertura, atrasou autorização ou agiu ilegalmente. Este checklist mostra exatamente o que fazer, em qual ordem, e quando ir direto ao juizado.
Atualizado 2026 Fontes: RN ANS 259/2011 · Lei 9.656/98 · CDC
🚨 Caso urgente? Se a negativa envolve risco de vida, internação de urgência ou emergência: pule para o Passo 4 (Juizado Especial). A liminar pode ser obtida em 24-48 horas. Não espere a ANS em situações de risco.
Passo 1 — Documente a negativa (sempre o primeiro passo)
Antes de qualquer canal de reclamação, você precisa provar que a negativa ocorreu. Uma negativa verbal não é suficiente.
☐ Exija a negativa por escrito — peça ao atendente que envie o protocolo e o fundamento legal da recusa por e-mail ou WhatsApp
☐ Anote o número de protocolo do atendimento — obrigatório pela RN ANS 395/2016
☐ Guarde o pedido médico — a solicitação do médico com CID e justificativa é a prova central
☐ Tire print de qualquer comunicação digital — app do plano, SMS, e-mail
☐ Anote a data exata da negativa — determina os prazos da ANS
Passo 2 — Recorra formalmente à operadora
Antes da ANS, tente a ouvidoria interna do plano. Em casos eletivos, isso pode resolver em 1-3 dias sem precisar de outros canais.
☐ Ligue para a central do plano e solicite revisão da negativa — anote o protocolo
☐ Acione a ouvidoria da operadora por escrito (e-mail ou portal) — prazo legal de resposta: 5 dias úteis
☐ Mencione o Rol ANS e a Lei 14.454/2022 — mostrar conhecimento da lei frequentemente resolve sem ir à ANS
☐ Documente todas as tentativas — datas, protocolos e respostas recebidas
Passo 3 — Acione a ANS (0800 701 9656)
Se a ouvidoria do plano não resolveu, acione a ANS:
☐ Ligue 0800 701 9656 (gratuito, 24 horas, inclusive fins de semana)
☐ Ou acesse ans.gov.br → "Reclamações" → preencha o formulário online
☐ Informe: nome do plano, número do contrato, CID, procedimento negado, data da negativa e protocolo da ouvidoria do plano
☐ Anote o número do processo ANS — você usará para acompanhar
Prazos após notificação ANS ao plano:
• Urgência/emergência: 24 horas
• Consulta eletiva: 10 dias úteis
• Internação eletiva: 21 dias corridos
• Exame eletivo: 10 dias úteis Base: RN ANS 259/2011
☐ Se o plano descumprir o prazo ANS, volte a ligar para a ANS — o descumprimento gera multa automática ao plano e a ANS pode forçar a autorização
☐ OuvidorANS (instância recursal): se a resposta da ANS foi insatisfatória → ans.gov.br/ouvidoria ou 0800 701 9656 opção Ouvidoria
Passo 4 — Juizado Especial Cível (JEC) ou ação judicial
Quando os canais administrativos são insuficientes ou a situação é urgente:
Via
Quando usar
Tempo de resposta
JEC (Juizado Especial Cível)
Causas até 40 salários mínimos, sem advogado obrigatório
Liminar em 24-48h (urgência)
Ação ordinária (vara cível)
Valores altos, danos morais elevados, caso complexo
Liminar em 24-48h (urgência)
Mandado de segurança
Plano convênio com órgão público
Liminar imediata
☐ No JEC, você não precisa de advogado para causas até 40 salários mínimos — leve todos os documentos dos passos 1 e 2
☐ Peça liminar com justificativa de urgência — o juiz pode decidir em poucas horas para cirurgias e internações emergenciais
☐ Inclua pedido de dano moral — negativas ilegais geram indenização (Súmula 469 STJ)
Passo 5 — Procon (paralelo aos outros passos)
☐ Acione o Procon do seu estado (procon.sp.gov.br, procon.rj.gov.br etc.) — o plano de saúde é fornecedor de serviço e o usuário é consumidor (CDC)
☐ Registre também no consumidor.gov.br — plataforma federal de mediação; planos têm obrigação de responder em até 10 dias
☐ Procon e ANS são independentes — você pode acionar ambos ao mesmo tempo sem conflito
⏱️ Ordem recomendada por urgência
Urgência (risco de vida): Passo 4 direto → JEC com pedido de liminar. Moderado (cirurgia eletiva, exame): Passos 1 → 2 → 3 (ANS) → 4 se não resolver em 5 dias. Baixa urgência: Passos 1 → 2 → 3 → 5 (Procon) em paralelo.
Fontes legais
RN ANS 259/2011 (prazos máximos de autorização) · RN ANS 395/2016 (obrigatoriedade de protocolo) · Lei 9.656/98 (Lei dos Planos de Saúde) · Lei 14.454/2022 (Rol ANS exemplificativo) · CDC Art. 20 (responsabilidade por vício de serviço) · CPC Art. 300 (tutela de urgência/liminar) · Súmula 469 STJ (dano moral por negativa indevida)
Este checklist tem caráter educacional. Consulte um advogado para avaliação definitiva do seu caso.
Perguntas frequentes
Como reclamar do plano de saúde na ANS?
Ligue para 0800 701 9656 (24h, gratuito) e registre a reclamação. Exija o número de protocolo. A ANS notifica o plano que deve resolver em até 24h (urgência) a 21 dias (internação eletiva). O descumprimento sujeita o plano à multa.
Qual é o prazo da ANS para resolver reclamações?
Após o registro, a ANS notifica o plano. Prazos: urgência 24h, consulta eletiva 10 dias úteis, internação eletiva 21 dias corridos, exame eletivo 10 dias úteis (RN ANS 259/2011).
Quando ir direto ao Juizado Especial em vez da ANS?
Quando a situação é urgente (risco de vida), quando o plano já negou formalmente, ou quando você quer indenização por dano moral. O JEC pode conceder liminar em 24-48 horas em casos urgentes.
O que é a OuvidorANS?
A OuvidorANS é a instância recursal da ANS — para quando a resposta foi insatisfatória. Acesse em ans.gov.br/ouvidoria ou pelo 0800 701 9656 opção Ouvidoria. Prazo de 15 dias úteis para se manifestar.
Posso reclamar ao Procon e à ANS ao mesmo tempo?
Sim. São instâncias independentes. O Procon atua pelo CDC e a ANS pela legislação de saúde suplementar. Você pode acionar ambas simultaneamente — e ainda entrar na Justiça — sem nenhum conflito.