Verifique se a operadora excedeu o prazo máximo da ANS para autorizar consulta, exame ou procedimento.
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A operadora tem prazos máximos para atender: consulta básica em 7 dias úteis, especialista em 14, exames em 10, cirurgia em 21, urgência em 24h (RN 566/2022).
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Os prazos são calculados em dias úteis (segunda a sexta) ou corridos. Estimativa educacional — consulte um advogado especializado para avaliação definitiva.
Nos casos de urgência e emergência, a operadora deve prestar atendimento imediato. A Lei 9.656/1998 Art. 35-C determina que o plano de saúde é obrigado a cobrir atendimentos de urgência e emergência após 24 horas da contratação — sem necessidade de autorização prévia. A RN 566/2022 reforça essa obrigação ao classificar urgência/emergência como atendimento imediato, fora da contagem de prazos regulares.
Importante não confundir o prazo de atendimento com o período de carência. A carência para urgência é de apenas 24 horas (Lei 9.656/98 Art. 12), enquanto os demais procedimentos têm carências maiores. Para verificar se você já cumpriu a carência do seu plano, use a calculadora de carência de plano de saúde.
O prazo de atendimento (RN 566/2022) é o tempo máximo que a operadora tem para autorizar e realizar um procedimento depois que você já tem direito à cobertura. Por exemplo, após solicitar uma consulta com especialista, a operadora tem no máximo 14 dias úteis para disponibilizar o atendimento. Esse prazo começa a contar da data da solicitação.
Já a carência (Lei 9.656/1998 Art. 12) é o período de espera entre a contratação do plano e o início da cobertura: até 180 dias para a maioria dos procedimentos, 300 dias para parto e 24 horas para urgência. São conceitos independentes — primeiro você cumpre a carência, depois a operadora deve respeitar o prazo de atendimento. Para calcular quando sua carência vence, use a calculadora de carência.
O primeiro passo é registrar reclamação na ANS. Você pode ligar para o telefone 0800 701 9656 ou acessar o portal ans.gov.br. A reclamação abre um procedimento chamado NIP (Notificação de Intermediação Preliminar), que obriga a operadora a responder em até 5 dias úteis.
Na maioria dos casos, a NIP resolve: a operadora autoriza o procedimento para evitar sanções administrativas. Paralelamente, registre reclamação no Procon do seu estado — isso cria mais um registro formal do descumprimento e reforça a prova para eventual ação judicial.
Se a via administrativa não resolver, é possível ingressar com ação no Juizado Especial Cível (JEC) para obrigar a operadora a cumprir o prazo e pleitear indenização por danos morais. A jurisprudência reconhece que a demora injustificada causa sofrimento além do mero aborrecimento. Para estimar o valor de uma possível indenização, use a calculadora de indenização de plano de saúde.