Diagnóstico em 5 checkpoints: verifique se o atraso do seu plano violou os prazos legais da ANS (RN 259/2011), como provar o dano e qual o caminho para forçar autorização e/ou cobrar indenização por dano moral.
Diagnóstico gratuito · sem cadastro Fontes: RN ANS 259/2011 · Súmula 469 STJ · CDC
✅ Checkpoint 1 — O plano passou dos prazos da ANS?
A RN ANS 259/2011 define prazos máximos de resposta. Qualquer atraso além destes prazos é infração regulatória:
Tipo de procedimento
Prazo máximo (RN ANS 259/2011)
Urgência / Emergência
Imediato (estabilização em até 12h)
Consulta em urgência
Até 2 horas
Consulta eletiva (ambulatorial)
7 dias úteis
Exame de urgência
3 dias úteis
Exame eletivo
10 dias úteis
Cirurgia eletiva
21 dias corridos
Quimioterapia / Radioterapia
10 dias corridos
Internação eletiva
21 dias corridos
Atenção: o prazo começa a contar da data da solicitação pelo médico assistente ou pelo beneficiário. Guarde o número de protocolo da solicitação com data e hora.
✅ Checkpoint 2 — Você tem prova do atraso?
A prova do atraso é fundamental para qualquer ação. Reúna:
📋 Número de protocolo da solicitação de autorização — com data e hora exatas
📱 Comunicações com o plano: e-mails, WhatsApp, chat do app, cartas registradas — tudo que mostre o silêncio ou a demora do plano
📄 Laudo médico: documento do médico assistente indicando o procedimento necessário, com urgência ou prazo terapêutico explicitado
📅 Timeline: construa uma cronologia: data da solicitação → data de qualquer resposta → data em que o prazo ANS foi ultrapassado
✅ Checkpoint 3 — O atraso causou algum dano?
O dano moral por atraso é reconhecido pelo STJ (Súmula 469). O valor varia com a gravidade:
Tipo de dano
Exemplos
Indenização estimada
Angústia / sofrimento psicológico
Espera prolongada, incerteza sobre tratamento
R$3.000 – R$10.000
Agravamento da saúde
Doença progrediu por atraso na cirurgia/exame
R$10.000 – R$50.000
Dano físico permanente
Sequela decorrente de atraso em urgência
R$20.000 – R$100.000+
Despesas emergenciais particulares
Pagou do bolso por urgência não autorizada
Reembolso integral + dano moral
✅ Checkpoint 4 — Você já acionou a ANS?
📞 ANS 0800 701 9656: registre reclamação formal — a ANS tem prazo de 5 dias úteis para mediar com o plano (RN ANS 395/2016)
💻 Registro no site da ANS: ans.gov.br → "Registrar Reclamação" — gera protocolo oficial com prazo de resposta
⚠️ Para urgências: não espere a ANS — acione o JEC imediatamente com tutela de urgência
✅ Checkpoint 5 — Qual o caminho mais eficiente?
Situação
Caminho recomendado
Urgência — atraso imediato
🏛️ JEC com tutela de urgência (liminar 24–48h) + comunicação simultânea à ANS
Procedimento eletivo atrasado
📞 ANS (5 dias úteis) → se não resolver → JEC com prova do protocolo
Dano moral por atraso sofrido
⚖️ Advogado especializado para ação cível → Vara Cível (valores > R$20K) ou JEC (até R$20K)
Despesas pagas do bolso por urgência
📋 JEC com notas fiscais + Súmula Normativa ANS 13 (reembolso obrigatório em urgência fora da rede)
Veredicto: Se o plano ultrapassou os prazos da ANS (RN 259/2011) e você sofreu algum dano — angústia, agravamento da saúde, despesas do bolso — você tem direito à indenização por dano moral e eventualmente ao reembolso de despesas. O JEC é gratuito para valores até R$20.000. Para urgências não resolvidas: liminar judicial em 24–48h.
Fontes legais
RN ANS 259/2011 (prazos máximos de atendimento por tipo de procedimento) · RN ANS 395/2016 (atendimento de demandas na ANS) · RN ANS 465/2021 (urgência — atendimento imediato, 12h estabilização) · Súmula Normativa ANS 13 (reembolso por urgência fora da rede) · Súmula 469 STJ (planos sujeitos ao CDC — negativa/atraso indevido = dano moral) · CDC Art. 6º VI (indenização por danos) · CPC Art. 300 (tutela de urgência — liminar)
Este diagnóstico tem caráter educacional. Consulte um advogado especializado em plano de saúde para avaliação definitiva do seu caso.
Perguntas frequentes
Qual o prazo do plano para autorizar procedimento?
RN ANS 259/2011: urgência = imediato; consulta eletiva = 7 dias úteis; exame eletivo = 10 dias úteis; cirurgia eletiva = 21 dias corridos; quimio/radio = 10 dias corridos. Descumprimento = infração regulatória + possível dano moral.
Atraso do plano gera indenização?
Sim, quando causa dano (Súmula 469 STJ). De R$3K a R$10K para angústia simples; mais para agravamento comprovado da saúde. Despesas particulares pagas em urgência têm reembolso obrigatório (Súmula Normativa ANS 13).
Como provar o atraso?
Número de protocolo da solicitação (data e hora), comunicações com o plano (e-mails, WhatsApp), laudo médico indicando urgência ou prazo terapêutico, e prontuário se houve agravamento.
O que fazer quando o plano não autoriza no prazo?
Urgência: JEC imediato com tutela de urgência (liminar 24–48h). Eletivo: ANS 0800 701 9656 (5 dias úteis) → JEC se não resolver. Em paralelo: notificação escrita ao plano com prazo de 48h.
Posso ser atendido fora da rede e ter reembolso?
Em urgência/emergência sim — Súmula Normativa ANS 13 obriga o reembolso. Para eletivos, o atendimento fora da rede geralmente não é reembolsável, salvo se o atraso do plano criou uma situação urgente.